Innledning
De siste årene har det dukket opp flere kommersielle aktører i helsesektoren i takt med at helsetjenester i økt grad har blitt digitalisert. Denne utviklingen fikk særlig medfart under koronapandemien da det ble begrensede muligheter til å levere helsetjenester på vanlige legekontorer og sykehus (Direktoratet for eHelse, 2021, s. 6). På bakgrunn av dette har telemedisin, der en bruker teknologi til å levere hjelp over avstand, blitt svært utbredt i helsesektoren. Denne oppgaven undersøker helseplattformen Maja.no og hvordan designet og utformingen av plattformen kan indikere en oppfattelse av både hvem brukerne er og hvordan de bruker tjenesten. Oppgaven forsøker å svare på dette gjennom en script-analyse hvor funksjonaliteten, estetikken og tilpasningen til plattformen vil analyseres for å si noe om hvilke forestillinger Maja har knyttet til bruk, brukerne og verden.
Helseplattformen Maja.no
Maja.no er en plattform som retter seg mot kvinnehelse med fokusområder som p-piller, hud og kjønnssykdommer. Plattformen består av tre ulike deler: selve helsetjenesten via konsultasjoner, en chat-løsning for spørsmål og en kvinnehelse informasjonsblogg (Maja, 2021). Selve helsetjenesten er en bestillingsfunksjon gjennom skjema eller video der en kan få resept på prevensjon, klamydiatest, hud, urinveisinfeksjoner, bakteriell vaginose og sopp. Bestillingsfunksjonen består av 3 trinn der første trinn er at brukeren fyller ut et digitalt skjema. Det andre trinnet er at Majas erfarne leger ser over skjemaet og skriver ut et individuelt behandlingsløp til brukeren mens det siste trinnet består av svar fra legen og en eventuell resept på et medikament (Maja, 2021). Plattformen har som hensikt å skape verdi gjennom formidling av kunnskap på en effektiv og kostnadsbesparende måte.
Problemstilling
Denne oppgaven tar utgangspunkt i sosial konstruktivisme der en mener teknologi skapes i samspill med brukeren og at mennesker har aktiv påvirkning på både teknologiutvikling, men også teknologibruk (Skjølsvold, 2015, s. 36). På bakgrunn av denne tilnærmingen vil oppgavens forskningsspørsmål være;
Hvordan skriver Maja brukeren inn i teknologien gjennom plattformens design og utforming?
Oppgaven vil ta for seg tre underspørsmål som vil reflekteres over i analysen for å besvare forskningsspørsmålet;
- Hvilke forestillinger har Maja om bruken av plattformen?
- Hvilke forestillinger har Maja om brukerne?
- Hvilke forestillinger har Maja og digital helse?
Oppgavens oppbygging
Innledningsvis vil oppgaven redegjøre for script-analyse som metode for deretter å ta for seg den teoretiske forankringen i oppgaven. Oppgaven vil deretter presentere tidligere forskning som kan settes i sammenheng med teorien og problemstillingen. Videre vil oppgaven gjennomføre en skript-analyse som tar for seg inskripsjonsdelen av Maja som helse- og tjenesteplattform der teori og tidligere forskning vil brukes for å supplere analysen med innsikt. Avslutningsvis vil oppgaven trekke sammen trådene i analysen og komme med en konklusjon.
Metode
Scriptanalyse
For å kunne svare på problemstillingen knyttet til hvordan Maja skriver brukeren inn i teknologien på plattformen vil det bli gjort en script-analyse. Det finnes to tilnærminger til en script-analyse hvor den ene tilnærmingen ser på brukeren gjennom utformingen av teknologien og designet mens den andre fokuserer på å lese designet gjennom bruk. I denne oppgaven vil analysen basere seg på å analysere brukerne gjennom utforming og designet av plattformen da en ikke kan si noe om selve bruken av Maja (Ask og Søraa, 2021, s. 83). Analysen kan likevel bidra til å skape et bilde av hvordan digitale helsetjenester på nett kan ha forutinntatte forestillinger om bruk, brukere og verden.
Kategoriene i analysen
Analysen vil være delt i 6 kategorier basert på Ask og Søraa sitt forslag til inndeling av datamateriale i en script-analyse. De tre første kategoriene er funksjonalitet, estetikk og tilpasning som vil danne grunnlaget for å kunne si noe om de tre siste kategoriene som er; forestillinger om bruk, forestillinger om brukeren og forestillinger om verden (Ask og Søraa, 2021, s. 85). Spørsmålene som er brukt som utgangspunkt for hver av kategoriene illustreres i tabellen under.
| FUNKSJONALITET | Hvilke funksjoner har teknologien og hva kan den gjøre? Hvordan er funksjonene ordnet (hovedfunksjoner og støttefunksjoner) |
| ESTETIKK | Hvordan er teknologiens estetiske utforming og utseende? Hvilke symboler er brukt? Hvilke brukere er synlig? |
| TILPASNING | Hva er standardinnstillingene? Hvilke valg har man gjennom innstillinger? Er det funksjoner man ikke kan velge gratis vs. betalt versjon? |
| FORESTILLINGER OM BRUK | Hva er foretrukken bruk? Hva er uønsket bruk? Når, hvor og hvordan skal teknologien brukes? |
| FORESTILLINGER OM BRUKEREN | Hvem er den forestilte brukeren? Hvilke egenskaper har brukeren? Er det noen uønskede brukere? |
FORESTILLINGER OM VERDEN | Hvilke antakelser om verden bygger teknologien på? Hva regnes som verdifullt/verdiløst, ønsket/uønsket? Hvilken utvikling/framtid er implisert i designet? |
Teori
Digital helse (eHelse)
E-helse betegnes som bruk av informasjons og kommunikasjonsteknologi for å forbedre effektivitet, kvalitet og sikkerhet i helse- og omsorgssektoren (Braut, 2019). På bakgrunn av dette har eHelse et teknisk aspekt der teknologi blir sett på som både et verktøy for å muliggjøre en prosess, funksjon eller service, men også som selve utførelsen som eksempelvis en helsenettside på internett (Oh et al., 2005, s. 9). Hvordan helseteknologi utformes og tas i bruk er et intrikat samspill mellom utviklere, designere, brukere med flere (Ask og Søraa, 2021, s. 122). Eysenbach definerer e-helse som et fremvoksende felt i skjæringspunktet mellom medisinsk informatikk, folkehelse og næringsliv. På denne måten blir ikke eHelse bare ansett som en teknisk utvikling, men en måte å tenke på, en holdning og et engasjement for nettverksbasert global tenking som er med på å forbedre helsevesenet lokalt, regionalt og over hele verden ved å bruke informasjon og kommunikasjonsteknologi (Gemert-Pijnen et al., 2018, s. 5).
Det finnes flere underkategorier av e-helse og da Maja.no er en digital tjeneste som leverer verdi til brukeren på avstand vil tjenesten falle under kategorien telemedisin. Telemedisin forklares av den Norske Legeforeningen som avstandsmedisin der informasjons og kommunikasjonsteknologi brukes for å yte medisinske tjenester. Dette dreier seg om behandling, diagnostisering og annen håndtering når pasient og lege ikke er på samme sted til samme tid. For at noe skal kunne kalles telemedisin må variablene «informasjonsinnhold» og «tidsforhold» være tilstedeværende (Aavitsland, 2000).
E-helse og teknologi er uatskillelige, siden det første ikke er mulig uten det andre. Velfungerende teknologi som er tilpasset brukeren og konteksten er en forutsetning for at man skal kunne levere god eHelse. Et godt design som appellerer til brukerne, er med på å forsterke helseleveransen og er derfor også svært fordelaktig. Dersom brukerne ikke føler at teknologien samsvarer med behovene og preferansene deres eller ikke kan bygges inn i rutinene, vil ikke teknologien bli brukt. Det er viktig at en teknologi passer til måten folk bor og arbeider på, den sosioøkonomiske bakgrunnen deres og måten det blir tatt beslutninger om helse og velvære på (Gemert-Pijnen et al., 2018, s. 8).
Script
Script er et analytisk verktøy for å utforske hvilken bruk og hvilke brukere teknologien tilrettelegger for, og hvilke problemer den skal løse (Akrich, 1992). Da både tekniske og sosiale dimensjoner sammen med menneskelige og ikke-menneskelige aktører inkluderes i en scriptanalyse har script et sosio-teknisk perspektiv på teknologi (Ask og Søraa, 2021, s. 80). Script fungerer som et manus der en «skriver inn» en form for brukerveiledning eller bruksanvisning i teknologiske gjenstander som for eksempel på en digital plattform. Her er en antakelse at brukerne «leser» bruksanvisningen slik designerne har intendert, noe som ofte viser seg og ikke være tilfellet (Skjølsvold, 2015, s. 149-150).
I henhold til en skript-analyse er det enkelte begreper som fremstår som svært relevante og i dette tilfellet hvor en ser på forestillinger om brukeren gjennom utforming og designet på plattformen vil dette være inskripsjon, deskripsjon og pre-inscriptions. Innskripsjon innebærer designernes antakelser om brukerens rolle og er prosessen der designere prøver å materialisere sine verdenssyn, visjoner, påbud og forbud i gjenstandene de designer. På denne måten tar en utgangspunkt i at designerne har en spesifikk oppfattelse av hvordan en teknologi vil brukes (Ask et al., 2019, s. 3). I en mer detaljert beskrivelse av inskripsjon henviser Akrich til ideer teknologi-designere har på forhånd og hun mener dette innebærer antakelser om brukernes smak, kompetanse, motiver, ambisjoner, politiske antakelser etc. Hun mener at designerne antar at moral, teknologi, forskning og økonomi vil utspille seg på en gitt måte og at en stor del av jobben deres innebærer å “skrive inn” disse antakelsene i det tekniske innholdet til objektet. Akrich mener sluttproduktet av dette arbeidet kan kalles et skript eller et scenario (Akrich, 1992, s. 208).
Når det gjelder begrepene pre-inscriptions og de-scriptions, innebærer pre-scriptions hva teknologi tillater eller forbyr brukerne sine å gjøre mens de-scription handler om hvordan scriptet leses av brukeren (Ask og Søraa, 2021, s. 86). Når det gjelder pre-scriptions snakker man gjerne om affordances og allowness som vil si hva teknologien tillater og ikke tillater fra både menneskelige og ikke-menneskelige aktører (Akrich and Latour, 1992, s. 9). Når en snakker om de-scription er dette prosessen hvor brukere prøver å fortolke og gi mening til skriptene der de enten aksepterer, avviser eller forhandler en posisjon midt imellom (Ask et al., 2019, s. 3). Når designere inskriberer bruk gjennom utforming av teknologien kan brukerne de-skribere, altså fortolke “manuset” eller “instruksjonene” på en annen måte enn designeren intenderer og da kan det oppstå co-scription. Co-scription er et kollektiv-lagd skript der både designeren og brukeren former skriptet (Ask et al., 2019, s. 5). Begrepet ble etablert av Ask, Spilker og Hansen gjennom studier av streaming plattformen Twitch der brukernes de-skripsjon tvang frem andre funksjoner på plattformen enn hva som eksisterte i utgangspunktet (Ask et al., 2019)
Den tekniske forståelsen til innovatøren om forholdet mellom et objekt og dets brukere er et forsøk på å forhåndsbestemme situasjonene rundt brukerne når det gjelder en spesifikk teknologi og den bruksanvisningen som følger med. Ofte viser det seg at bruker-rollene designerne har antatt på forhånd er annerledes i virkeligheten og at brukerne definerer andre roller selv. På bakgrunn av dette mener Akrich at det er i konfrontasjonen mellom tekniske objekter og brukerne en avdekker om antakelsene er gjengitt riktig eller ikke (Akrich, 1992, s. 208). Denne tilnærmingen fremhever hvordan tilsynelatende nøytrale teknologier har preferanser for visse typer brukere og bruk samt at designere har stor innflytelse på produktene og tjenesten de lager. Dette bunner ut fra de forestillingene designerne har om brukeren og hvem de er (Ask et al., 2019, s. 3).
Digitale plattformer
Da Maja er en nettside som baserer seg på telemedisin og leverer tjenestene sine via internett kan plattformen kategoriseres som en digital plattform. Van Dijk et al. mener mange ser på plattformer kun som tekniske verktøy som tillater dem å gjøre ting online, og at det fokuseres mindre på at bak funksjonene ligger det et stort logikksystem (Van Dijk et al., 2018, s. 9). Det finnes mange forskjellige typer digitale plattformer basert på hvilke egenskaper og formål de har. Ask, Hansen og Spilker trekker fem ulike dimensjoner knyttet til plattformer og hvordan de kan plasseres i forhold til designere og brukeres co-scription; Sosialitet, publikum, moderasjon, innhold og funksjoner (Ask et al., 2019).
Den første dimensjonen knyttet til sosialitet handler om interaksjon og i hvilken grad plattformen legger til rette for at interaksjon skal være et sentralt aspekt ved brukeropplevelsen. Her mener Ask et al. at dersom designet til plattformer inskriberer en form for bruk der å se innhold, interaksjon og nettsamfunnet er uatskillelig vil det være høy grad av sosialitet. Forskerne skiller også mellom nettverk- eller individuell bruk av plattformen knyttet til sosialitetsbegrepet (Ask et al., 2019, s. 6). Publikumsdimensjonen innebærer om plattformen retter seg til et spesifikt eller en generell brukergruppe (Ask et al., 2019, s. 8-9). Når Ask et al. nevner moderasjonsdimensjonen henviser de til hvor streng moderasjon og regulering det er av atferden til brukerne på plattformen. I dimensjonen knyttet til innhold skiller Ask et al. mellom bruker-generert eller kommersielt innhold. Med bruker-generert innhold mener de om plattformen legger til rette for innhold som er produsert av brukerne selv og med kommersielt innhold mener de innhold produsert av annonsører og andre kommersielle aktører (Ask et al., 2019, s. 8-9). Den siste dimensjonen er knyttet til funksjoner og tar for seg hvordan en plattform balanserer mellom å være teknisk spesialisert og multi-funksjonell. På denne måten sier denne dimensjonen noe om hvorvidt plattformen legger til rette for spesialisert bruk eller bruk på mange forskjellige måter (Ask et al., 2019, s. 8-9).
Helseplattformer
Van Dijk et al. mener man kan skille mellom plattformer som er infrastrukturelle og sektorbaserte. Infrastrukturelle plattformer fungerer ofte som gatekeepers der strømmen av data kontrolleres, prosesseres, lagres og kanaliseres gjennom etablerte økosystemer. Dette kan være alt fra tjenester som Google og Facebook til generelle nettlesere og søkemotorer (Van Dijk et al., 2018, s. 13). Sektorbaserte plattformer er på den andre siden digitale plattformer som tilbyr tjenester for en spesifikk sektor og er kjent for og ikke ha materielle eiendeler, ingen sektor-spesifikke ansatte og tilbyr heller ingen fysiske produkter eller service. Informasjonsbaserte helsetjeneste-plattformer havner ofte i den plattform kategorien (Van Dijk et al., 2018, s. 16). Sektorbaserte plattformer tilrettelegger for forbindelse og kontakt mellom individuelle brukere og enkeltstående tilbydere (Van Dijk et al., 2018, s. 16). Van Dijk et al. mener sektorbaserete plattformer består av connectors og complementors der connectors er de som skaper forbindelsene mellom to ledd mens complementors er tilbydere som tilbyr tjenester eller service til sluttbrukeren (Van Dijk et al., 2018, s. 17). Når det gjelder Maja vil selve plattformen fungere som en forbindelse mellom leger og pasienter der tilbyderne av tjenestene er Majas helsepersonell bestående av leger og gynekologer.
Det som kjennetegner sektorbaserte plattformer, er at de er avhengig av andre organisasjoner eller individer som tilbyr produkter eller tjenester noe som gjør at de er multisided. Dette kan være offentlige eller statlige organisasjoner, men også private entreprenører som tilbyr produktene eller tjenestene deres. Det kan være vanskelig å definere et rigid skille mellom en infrastrukturell- og en sektorbasert plattform da det ofte befinner seg en dynamikk som gjør at de flyter over i hverandre, noe Maja er et godt eksempel på (Van Dijk et al., 2018, s. 16-17). Denne dynamikken er noe Van Dijk et al. kaller plattformisering, et begrep som referer til måten store samfunnsmessige sektorer transformeres på. Her blir transformeringen sett på som et resultat av gjensidig forming fra nettbaserte forbindelsesledd og tilbydere. På bakgrunn av dette mener Van Dijk et al. at kategoriene infrastrukturelle- og sektorbaserte plattformer ikke er satte kategorier og at connectors og complementors burde forstås som dynamiske roller og forhold som spesielle aktører tar på seg. På denne måten kan aktørenes rolle forandres over tid avhengig av kontekst (Van Dijk et al., 2018, s. 19). Maja vil falle mellom kategoriene da plattformen på den sektorbaserte siden fungerer som forbindelse der leger og brukere kan kommunisere, men på den andre siden både har ansatte og tilbyr egne tjenester.
Sammen med begrepet plattformisering nevner også Van Dijk et al. begrepet Public Value som betegner verdien organisasjoner tilfører samfunnet og et felles gode. Her snakkes det om at sosiale aktører i samfunnet har et delt ansvar og at digitale plattformer ofte hevder at tjenestene deres skaper fordeler for samfunnsborgere uten at de spesifiserer egen-interesser. Mange slike plattformtjenester mener de fungerer som substitutter for roller staten eller det offentlige har gjennom selvorganisering mellom mennesker på plattformen (Van Dijk et al., 2018, s. 22-23). De digitale plattformene og tilhengerne deres mener de kan fungere som et nytt verktøy som drives av brukerne der systemet og plattformen er transparent, noe som viser seg sjeldent å være tilfelle (Van Dijk et al., 2018, s. 24).
Tidligere forskning
Telemedisin eliminerer avstand og omstrukturerer arbeid
Når det gjelder telemedisin og behandling over avstand er det det gjort en omfattende metastudie der Almathami et al. tok utgangspunkt i 15 kvalitative studier knyttet til pasient-behandler interaksjon over avstand og hvordan interaksjonen spiller en rolle for behandlingen. Denne studien trekker også linjer til helse på makronivå der en ser hvilke strukturelle rammer som kan endre seg i samfunnet ved bruk av telemedisin. Metastudiet tok for seg både pasienten og helsepersonellets perspektiv og erfaring med telemedisinsk teknologi samt domestisering av teknologien. Studien avdekket at det finnes enkelte forutsetninger og barrierer ved ekonsultasjoner som burde overveies når man velger å implementere slike tjenester.
Studien avdekket at de viktigste kriteriene knyttet til selve teknologien var at begge brukergruppene burde ha kjennskap til teknologien fra før av og at tjenesten burde være enkel å bruke for både pasientene og behandlerne. Tidligere kjennskap til teknologien fremstod som en nøkkelfaktor for at teknologien skulle oppleves som effektiv og være knyttet til høy tilfredshet blant brukerne. Det viste seg i studien at deltakere som hadde brukt lignende tjenester og teknologi raskere aksepterte og adapterte tjenesten. God brukervennlighet viste seg også å bidra til generell aksept av systemet blant brukerne. Andre faktorer som ble avklart i studien var at tid- og kostnadsbesparelser også gjorde at brukerne aksepterte og opplevde tilfredshet med tjenesten (Almathami et al., 2020, s. 14-15). Generelt viste resultatene til studien at digital behandling eliminerer avstand som et hinder for interaksjoner, at det fremskynder interaksjonsprosesser og at det skjer overføring av arbeid og ansvar fra klinikk til hjemmet (Almathami et al., 2020).
Mennesker som “snakker” på teknologiens vegne
I en etnografistudie av Steve Woolgar (1990) ble det forsket på hvordan bedrifter som DNS konfigurerer brukeren gjennom å lese datamaskinen som tekst. I dette studiet ble det teknologiske objektet datamaskinen, der studiet viser hvordan designere og produsenter av en teknologisk gjenstand eller tjeneste har antakelser om brukeren i forkant og på denne måten styrer forståelsen til brukerne i visse retninger. Gjennom studiet viste det seg at produsenter og designere ofte setter begrensninger ved teknologi når de har oppfatninger om hvordan både teknologien i seg selv fungerer og hvordan den utspiller seg i samhandling med brukeren.
Woolgar peker både på utfordringer knyttet til menneskers konvensjonelle tilskrivelse av intensjonalitet i teknologi samt avgrensninger vi mennesker gjør av teknologiske artefakter. Det trekkes frem at forforståelsen en har av de mulige brukerne samt den generelle kapasiteten den teknologiske enheten har, påvirker brukernes handling og atferd. Etnografien viser at designing og produksjon av datamaskiner også innebærer en prosess der en forsøker å konfigurere brukeren. Woolgar mener denne konfigureringen innebærer å definere identiteten til de antatte brukerne og på denne måten settes det begrensninger for brukernes sannsynlige og fremtidige handlinger (Woolgar, 1990, s. 59). Woolgars viktigste poeng gjennom studiet var at mennesker “snakker” på vegne av maskinen og at brukerne leser en menneskelig forfatters forfatterskap når de leser en bruksanvisning; ikke maskinen eller teknologiens. På denne måten mener han manusforfatteren kontrollerer bruk og brukeren (Woolgar, 1990, s. 90-91)
Brukerne tvinger frem digitale funksjoner på plattformer
I artikkelen The politics of user-platform relationships: Co-scripting live-streaming on Twitch har Ask, Spilker og Hansen studert hvordan bruk og brukere er konfigurert av plattformdesign og hvordan brukere aksepterer og avviser intenderte bruksmåter gjennom streaming plattformen Twitch. Studiens resultater viser at plattformers utvikling er et resultat av push og pull mekanismer mellom designernes inskripsjoner og brukernes deskripsjoner og anti-programmer. Twitch skulle først og fremst gi folk mulighet til å livestreame hverdagslig innhold, men uredelige brukere begynte å streame copyright materiale i tillegg til å livestreame at de spilte. Dette viste seg å danne en gaming-subkultur på plattformen der Twitch var en unik spill-plattform, noe som tvang frem endringer fra designernes side. Analysen til Ask et al. viser at Twitch er et resultat av en rotete utvikling der mange små skritt av endring sakte, men sikkert ble integrerte praksiser på plattformen og at både innholdet og funksjonene ble lagt til på bakgrunn av kreative og uredelige brukere (Ask et al., 2019, s. 5).
På denne måten viste studiet at brukernes faktiske bruk av plattformen tvang frem endringer fra designerens side, noe som resulterte i Ask et al. sin definisjon av et nytt begrep kalt co-scripts. Begrepet innebærer at brukernes deskripsjon og alternative bruk av tjenesten blir sammenflettet med designernes skript og resulterer i kollektiv-lagde skripts (Ask et al., 2019, s. 5). Ask et al. lagde begrepet co-scripts for å synliggjøre hvordan bruk ikke kan skilles fra teknologisk utvikling, og for å viske ut grensen mellom designere, eiere, innholdsskapere og brukere. Studiet åpnet opp for et perspektiv der alle aktørene former og skaper teknologien sammen der en tjeneste aldri er optimal før brukerne har deskribert teknologien og tatt den i bruk på den måten de mener er gunstig.
Analyse
I denne delen av oppgaven skal det sees nærmere på Maja sin generelle utforming og hvordan designet kan si noe om designernes forestilling om brukerne. Første del av script-analysen skal analysere funksjonaliteten, estetikken og tilpasningen til plattformen og andre del av analysen skal se hvordan de tre nevnte faktorene kan si noe om hvilke forestillinger designerne har knyttet til bruk, brukeren og verden.
Funksjonalitet
Når det gjelder funksjonaliteten til Maja kan en se på hvilke funksjoner plattformen har og knytte disse opp mot Ask et al. sine dimensjoner funksjoner og sosialitet. Primært skaper Maja verdi for brukeren på to forskjellige måter; gjennom bestillingstjenester og informasjon. Primærfunksjonene er bestillingsfunksjonen med tilknyttet betalingsfunksjon, chat-funksjonen, videokonsultasjons-funksjonen og menyfunksjonen. Støttefunksjonene til plattformen er nyhetsbrev-, abonnement-, e-mail- samt spørsmål og svar-funksjonen. I denne delen vil oppgaven se nærmere på funksjonaliteten til hovedfunksjonene.
Bestillingsfunksjonen består av tre ledd og bærer preg av å være enkelt utformet med svaralternativer som skal gjøre det så effektivt som mulig for brukeren å svare (se vedlegg 1). Når en kommer til betalingsløsningen, har brukeren valg om å betale med vipps eller kort/faktura (se vedlegg 2). Gjennom hele tjenesten har en mulighet til å se hvor langt man er i skjema-utfyllingen og kan gå frem og tilbake dersom en ønsker å endre på noe. Videokonsultasjons-funksjonen har samme utforming som bestillings-skjemaet med et skjema brukeren må fylle ut før man kommer til selve video-samtalen. Videokonsultasjonen skjer gjennom en ekstern tjeneste og er derfor ikke en integrert løsning på plattformen.
Når det gjelder chat-funksjonen er denne utformet på samme måte som lignende chat-tjenester, men brukeren har også mulighet for å sjekke bestillingsordren sin (se vedlegg 3). På denne måten består chat-løsningen av to tjenester der en kan stille spørsmål samt sjekke ordren. Når brukeren stiller spørsmål i chatten oppgir man egen mailadresse i chat-vinduet slik at samtalen knyttes til en mailkonto og samtalen havner også i brukerens mail innboks. Brukeren kan også se gjennomsnittlig svartid og får beskjed dersom man bruker chatten utenfor “åpningstiden”. Den siste hovedfunksjonen på plattformen er meny-funksjonen som er en navigasjonsløsning for å skape oversikt for brukeren. Denne er delt i to horisontalt der første seksjon består av meny-alternativer knyttet til de ulike helsetilstandene en kan få hjelp til knyttet til bestilling, mens andre seksjon består av informasjons kategorier samt video-funksjonen (se vedlegg 4).
Maja er på mange måter multi-funksjonell da man kan bruke plattformen som både informasjonskilde og bestillingstjeneste. På den andre siden er funksjonene på plattformen teknisk spesialiserte og begrenser adferden og handlingsrommet til brukeren. På denne måten befinner plattformen seg et sted mellom å være spesialisert og å ha mange bruksområder (Ask et al., 2019, s. 8-9). Funksjonaliteten til Maja er ikke knyttet til sosialitet i form av nettverkssamfunnet, men gjennom individuell bruk. Interaksjonen som blir lagt til rette for på plattformen er hovedsakelig gjennom chat-funksjonen og video-konsultasjonene hvor det er en til en kommunikasjon. Det legges også opp til interaksjon i etterkant av bestillingen, men der skjer dialogen via Helseboka som er en ekstern kommunikasjons app. På bakgrunn av dette kan en si at Maja har middels grad av interaksjon på selve plattformen, men at dette er basert på individuell bruk og ikke koblet til et nettverkssamfunn. På denne måten skiller plattformens design mellom innhold og interaksjon samt at plattformen ikke tar utgangspunkt i et nettverkssamfunn (Ask et al., 2019, s. 6).
Estetikk
Estetikken til digitale plattformer handler om teknologiens estetiske utforming noe som er knyttet til fargevalg, logo, stilvalg, bilder og illustrasjoner og på denne måten kan publikum dimensjonen til Ask et al. trekkes inn (Ask og Søraa, 2021, s. 85). Den estetiske utformingen til Maja er preget av et ungdommelig image med feminine farger samt tydelige og tykke fonter, noe som skaper et direkte uttrykk (se vedlegg 5). Den generelle utformingen bærer preg av å være en blanding av en standardisert informasjonsnettside og en nettbutikk. Da plattformen har et grønt banner som beveger seg fra høyre mot venstre sammen med “fornøydhetsgaranti” skaper dette en reklame fornemmelse, noe som understreker plattformens hovedformål; salg av helsetjenester på nett (se vedlegg 6).
Primærfargene som brukes er grønn, lilla og en ferskenfarge i ulike nyanser. Fargene brukes til å skille mellom ulike kategorier på landingssiden når man scroller seg nedover siden. Symbolene som brukes på plattformen i tilknytning til bestillingsfunksjonen er enkle illustrasjoner som er inspirert av blyants-tegning noe som understreker det ungdommelige uttrykket (se vedlegg 7). Når det gjelder Maja sin verdi-kommunikasjon brukes det enkle, grafiske standardiserte symboler (se vedlegg 8). Bildene som brukes for å tydeliggjøre hvilke kategorier en kan få helsehjelp og resept til brukes det bilder tatt i fotostudio med en hånd som holder ting som representerer den aktuelle kategorien som eksempelvis et p-pille brett (se vedlegg 5). Hånden som er brukt på bildene bærer også preg av et ungdommelig og direkte uttrykk der et eksempel på dette er kategori-bilde “sopp i underlivet” der det er bilde av to fingre med væske som skal illustrere kvinners utflod.
Bildene som brukes på landingssiden til plattformen viser blant annet fire svært ulike unge jenter i tyve-årene som representerer brukergruppen og disse går igjen på bildene nedover hele landingssiden (se vedlegg 6). Det er ingen bilder som viser at jentene tar teknologien i bruk, men bildene av hendene knyttet til de ulike tjeneste kombinert med bildene av jentene indikerer at det er disse brukerne tjenesten er ment for. Det er også bilder av legene som man interagerer med gjennom tjenesten noe som viser hvem som sitter på den andre siden av plattformen og utøver tjenestene (se vedlegg 9). På bakgrunn av dette kan en forstå at plattformen henvender seg til en spesifikk målgruppe som er unge kvinner.
Tilpasning
Når det gjelder Majas tilpasning er dette knyttet til standardinnstillinger og om en betalt versjon av tjenesten tilbyr flere/andre funksjoner, noe som gjør at moderasjon- og innholds– dimensjonene er relevante å trekke inn (Ask og Søraa, 2021, s. 85). Da Maja er en helseplattform vil det ikke være standardinnstillinger som for eksempel på en sosial-medier plattform eller en kjøp- og salg- plattform, og på denne måten tilpasser ikke plattformen innholdet til den individuelle brukeren. Maja har en abonnementsløsning der de tilbyr brukerne og betale et fast beløp i måneden uten bindingstid der de får alle tjenester inkludert og fri tilgang til Majas video-leger. Dette er tjenester man ikke har fri tilgang på dersom en velger å betale for hver enkelt tjeneste. På denne måten vil det ikke være andre funksjoner for brukere som velger abonnementsløsningen, men disse brukerne vil kunne oppleve enda mer frihet og tilgjengelighet når de bruker tjenesten.
På bakgrunn av at det ikke er noen funksjoner som tillater brukerne og dele eller publisere innhold vil det være en form for kommersielt innhold der Maja selv styrer og publiserer innholdet sitt. På den andre siden vil også mye av innholdet på Maja være informasjon knyttet til kvinnehelse og har derfor også innhold som ikke kan knyttes til noen av ytterpunktene i innholdsdimensjonen. Maja har også høy grad av moderasjon og regulering da det som tillates av kommunikasjon på plattformen er strengt regulert samtidig som atferden til brukerne blir styrt, regulert og begrenset til de tjenestene plattformen tilbyr. Da en teknologi skal passe til måten folk bor og arbeider på samt måten de tar beslutninger om helse og velvære kan det være grunn til å tro at Maja tilpasser teknologien slik at trygghet og effektivitet trumfer lav grad av moderasjon og mulighet for brukergenerert innhold (Gemert-Pijnen et al., 2018, s. 8).
Hvilke forestillinger har Maja om bruk?
Mange aspekter ved Maja viser at plattformen har tatt utgangspunkt i en forestilling om bruken av plattformen, noe som vil si at det har blitt gjort en inskripsjon fra designerne. Når designerne har en forestilling om bruk vil dette også innebære at de også har en mening om hvordan plattformen ikke skal brukes. Dette understreker Akrich sitt argument om at designere har antakelser om brukernes smak, kompetanse, motiver, ambisjoner samt politiske antakelser og at disse skrives inn i designet til teknologien (Akrich, 1992, s. 208).
Da Maja har høy grad av moderasjon og regulering kan dette knyttes til begrepet pre-scriptions som betegner hva teknologien tillater og ikke tillater brukerne sine. Som en kan forstå basert på foregående analyse er plattformens formål individuell bruk der det er strenge og klare rammer for hva brukeren kan gjøre og ikke gjøre. Dette illustrerer det sektorbaserte aspektet ved plattformen og at til tross for at plattformen opptrer som en kombinasjon av å være en infrastruktur- og sektor-preget digital plattform, er det strenge rammer for hvordan plattformen skal brukes. Ved at Maja eksempelvis ikke legger til rette for sosialitet gjennom diskusjonsforum, kommentarer eller interaksjon med andre brukere låser plattformen seg til individuell bruk. Funksjonene som befinner seg på plattformen forsøker å skape et virtuelt legekontor. Teksten og den andre utformingen på plattformen er designernes forsøk på å fremstille en behandler-pasient-relasjon gjennom bestillingsfunksjonen/skjemaet og en administrasjon gjennom chat-funksjonen. Dette samsvarer med Woolgar (1990) sitt argument om at brukerne leser et menneskelig forfatterskap når de «leser» teknologi.
Når en snakker om designeres forestillinger om bruk gjennom inskripsjon blir det også naturlig å si noe om deskripsjon. Måten designerne velger å utforme og tilpasse nettsiden vil henge sammen med hvilke antakelser de har om brukernes deskripsjon av teknologien. Da analysen tar for seg designernes perspektiv er det vanskelig å si noe konkret om forholdet mellom Majas innskripsjon og deskripsjon (Ask et al., 2019, s. 3). På den andre siden vil det ligge latent i inskripsjonen hvordan designerne tror brukerne vil fortolke og gi mening til teknologien.
Da plattformen gir få instruksjoner knyttet til selve bruken av teknologien får en indikasjoner på at plattformen tar utgangspunkt i at brukerne har kjennskap til slike tjenester fra før av og mestrer teknologien godt. Det kan være grunn til å tro at dette er et strategisk valg av Maja da kundesegmentet er ungt og sannsynligvis har erfaring med lignende teknologi. På den andre siden kan det hende enkelte brukere ikke tar i bruk eksempelvis video-funksjonen basert på manglende kompetanse, kjennskap eller tillit til slik teknologi. Dette kan resultere i at enkelte tjenester på plattformen blir mindre brukt eller at brukerne ikke møter opp til oppfølgings video-konsultasjoner. Plattformen legger i liten grad opp til co-skripsjon gjennom høy grad av moderasjon og regulering på plattformen. Her kan Maja bli avhengig av direkte tilbakemeldinger og analyse av den faktiske deskripsjonen til brukerne.
Hvilke forestillinger har Maja om brukeren?
Slik som i Woolgar sin etnografi viser det seg at å designe og produsere teknologi også er en prosess som innebærer å konfigurere brukeren noe som innebærer å definere identiteten til de antatte brukerne (Woolgar, 1990, s. 59). I Maja sitt forsøk på å definere identiteten til brukerne vil det først og fremst dreie seg om generelle egenskaper som å være kvinne, relativt ung og vant med teknologi. Da plattformens kommunikasjon sentrerer seg rundt fordelene som “effektivitet”, “lavere pris”, “frihet” og “ingen ventetid” kan en anta at Maja også har ilagt brukerne andre egenskaper. Basert på kommunikasjonen er det sannsynlig å tro at designerne anser brukerne som prisbevisste, hektiske og opptatt av å bruke tiden effektivt. Dette er egenskaper som ofte gjenspeiler seg i unge kvinner som enten er studenter eller i arbeid og derfor må være tids-effektive. Det er også kjent at unge mennesker ofte har ustabil inntekt og er avhengig av tjenester som ikke koster mye.
Ved å ha forestillinger om hvem brukerne er, vil man også ha forestillinger om hvem som ikke er brukere av tjenesten. I dette tilfellet er det mest åpenbare at menn ikke anses som hovedbrukere av tjenesten da det er svært få tjenester som kan knyttes til mannlig helse. Estetikken på plattformen er også sterkt knyttet til unge kvinner både gjennom illustrasjoner, fargevalg og symboler. Man kan i enkelte tilfeller si at det er såpass sterke bilder og symbolikk at menn kan bli drevet ut fra siden. På den andre siden er svaralternativene i bestillingsfunksjonen formet slik at menn også har passende svaralternativer i kategoriene som kan være aktuelle for dem. Det er også utviklet en egen plattform som komplimenterer Maja og heter Hans. Dette er en ny plattform som nylig er etablert og kan indikere at menneskene bak Maja ønsker å separere disse kundesegmentene.
Hvilke forestillinger har Maja om verden?
Da Ask et al. (2019) mener inskripsjon er prosessen der designere prøver å materialisere sine verdenssyn, visjoner, påbud og forbud i gjenstandene de designer, vil en gjennom utformingen av Maja kunne si noe om hvilke forestillinger plattformen har om verden. Akrich (1992) mener designere tror moral, teknologi, forskning og økonomi vil utspille seg på en gitt måte og at de skriver disse antakelsene inn gjennom det tekniske innholdet. Gjennom teknologien til Maja kan en si noe om hvilke antakelser designerne av plattformen har om verden, hva som er verdifullt og hvilken framtid som impliseres.
Gjennom designets fokus på det raske og trygge, kan dette regnes å være verdier plattformen mener helsesektoren og helsetjenester på nett burde vektlegge. Gjennom bildebruk, symbolikk, illustrasjoner og tekst får Maja frem at kvinnehelse er noe en burde ta seriøst og vie mer oppmerksomhet både nå og i fremtiden. Plattformens fargebruk samt bilder av sterke, forskjellige og unike kvinner skaper et feministisk uttrykk som kan utspille en følelse av at Maja bryr seg om kvinner og at kvinnehelse burde settes høyere på agendaen i samfunnet. Bloggen med temaer knyttet til kvinne-relaterte helseutfordringer gir også indikasjoner på hva Maja mener er viktig og mindre viktig. Alle disse elementene sammen med de tekniske funksjonene som åpner opp for pasient-behandler interaksjon samt oversikt og informasjon gir uttrykk for at Maja ønsker at plattformen skal være en profesjonell og effektiv helse-plattform. Ved å utelukke funksjoner som tillater høy grad av sosialitet får en indikasjoner på at plattformen ikke ønsker et nettverkssamfunn der brukerne interagerer med hverandre, men heller en plattform som sikrer det profesjonelle og trygge helse-aspektet.
Van Dijk et al. (2018) mener brukerne ofte kun ser på plattformer som tekniske verktøy som tillater dem å gjøre ting online, men at under funksjonene gjemmer det seg et logikksystem og at plattformene derfor former måten en lever på og hvordan samfunnet er organisert. Da Maja har plattformisert lege-pasient konsultasjoner og balanserer mellom å være en infrastrukturell og en sektor-basert plattform, indikerer dette at plattformen forsøker å være en profesjonell informasjonsplattform som tilbyr kommersielle tjenester og en-til-en interaksjon med aktøren bak plattformen. Dette indikerer at plattformen tror det er behov for enkel og effektiv helsehjelp for kvinne-relaterte problemstillinger og at dette kan utføres digitalt over avstand. Dette understreker Gemert-Pijnen et al. (2018) poeng om at ehelse er en holdning og en måte å tenke på der en ønsker å forbedre helsevesenet ved å bruke informasjon og kommunikasjonsteknologi.
Maja formidler at de tilbyr rask, trygg og digital legehjelp mens de tydelig understreker at kvinner burde hatt denne muligheten for lenge siden. Dette kan indikere at Maja ønsker å bidra med Public Value og fungere som et substitutt for det offentlige helsevesenets rolle og på denne måten tilføre verdi til samfunnet. Gjennom Majas utforming og inskripsjon av brukeren kan en forstå at Maja mener fremtidens helse i stor grad kan leveres over nett og at dette er en enklere måte å gjøre ting på. Dette perspektivet kan også forankres i at Maja har videreutviklet tjenesten sin og nå også tilbyr Hans.no som er en digital plattform for unge menn med ulike helseutfordringer.
Konklusjon
Hvordan skriver Maja brukeren inn i teknologien?
Gjennom plattformens utforming får en indikasjoner på at Maja har innskribert en spesifikk bruker der både bruk av plattformen og et bilde av helsesektoren preger designet. På bakgrunn av estetikken der feminine farger, bilder av kvinner, ungdommelig tekstbruk samt hvilke tjenester som tilbys kommer det frem at Maja er bruker-spesifikk og rettet mot unge kvinner. Utfra lite informasjon om den tekniske bruken av funksjonene på plattformen kan en forstå at Maja identifiserer og inskriberer unge, kvinnelige brukere som allerede har kjennskap til lignende teknologi. Det viser seg at Maja tenker de unge kvinnene skal bruke tjenesten som et virtuelt legekontor basert på de teknisk-spesialiserte, effektive og profesjonelle funksjonene. Majas design inskriberer individuell bruk der sosialiteten på plattformen befinner seg i en-til-en kommunikasjon mellom pasient og behandler.
Den høye graden av moderasjonen på plattformen regulerer bruk og atferden til brukeren noe som understreker profesjonaliteten Maja ønsker å ha. Utformingen av plattformen knyttet til funksjoner og estetikk er preget av effektivitet og trygghet som derfor blir verdier det er sannsynlig å tro Maja mener helsesektoren og helsetjenester burde ivareta. Gjennom det kommersielle innholdet i form av bildebruk, symbolikk, illustrasjoner og tekst får Maja frem deres bidrag av Public Value og at kvinnehelse er noe en burde ta seriøst og vie mer oppmerksomhet både nå og i fremtiden.
Forslag til videre forskning
I denne oppgaven har en sett hvordan designere kan ha forestillinger om bruk, brukeren og verden rundt den digitale plattformen og hvordan dette reflekteres i designet og utformingen av plattformen. Dette innebærer at man i oppgaven ikke har sett på den faktiske bruken av plattformen og at denne kan være annerledes enn hva som er intendert i designet. På bakgrunn av dette vil et forslag til videre forskning være å gjøre en analyse av hvordan brukerne deskriberer teknologien og om dette samsvarer med hvordan designerne har formet scriptet. Ved å se hvordan brukerne faktisk leser scriptet kan en avsløre eventuelle antiprogrammer eller alternative bruksmåter som kan bane vei for nye tjenester eller funksjoner og derfor skape co-scription. Til tross for at det er unge kvinner som anses å være brukergruppen vil det også være relevant å se hvordan Maja sine egne leger bruker og deskriberer teknologien.
Andre aspekter som vil være relevant å forske videre på i et større samfunnsperspektiv er trygghetsaspektet og personvernet rundt slike tjenesteplattformer. I tilknytning til dette kan det være interessant å se om det er lavere eller høyere terskel for å skrive ut resepter når tjenesten er skjemabasert uten ansikt-til-ansikt kommunikasjon. Et forslag er også å inkludere Maja i en studie der en ser om slike tjenester er med på å endre samfunnsstrukturer som måten vi ser på helse, hvilke holdninger vi har til ulike områder innen kvinnehelse og hvorvidt slike tjenester reduserer stigma.
Litteraturliste
Aavitsland, P. (2000, 20. august). Telemedisin – medisin på avstand. Tidsskriftet Den Norske
Legeforening.
https://tidsskriftet.no/2000/08/redaksjonelt/telemedisin-medisin-pa-avstand#article
Akrich, M. (1992). The De-scription of Technical Objects. I E. B. Wiebe & J. Law (Editors),
Shaping Technology, Building Society (2. utg., s. 205-224). MIT Press
Almathami, Y. K. H., Win, T. K. & Vlahu-Gjorgievska, E. (2020). Barriers and Facilitators
That Influence Telemedicine-Based, Real-Time, Online Consultation at Patients Homes: Systematic Literature Review. Journal of Medical Internet Research, 22(2), Artikkel e16407 https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0277953618304684?via%3Dihub
Ask, K., Spilker, H. S. og Hansen, M. (2019). The politics of user-platform relationships: Co
scripting live-streaming on Twitch.tv. First Monday, 24(7), http://dx.doi.org/10.5210/fm.v24i7.9648
Ask, K & Søraa, A. R. (2021). Digitalisering: Samfunnsendring, brukerperspektiv og kritisk
tenking. Fagbokforlaget
Braut G. S. (2019, 25. november). Ehelse. Store medisinske leksikon. https://sml.snl.no/ehelse
Direktoratet for e-helse. (2021). Utviklingstrekk 2021. (IE-1078). Direktoratet for e-helse.
https://www.ehelse.no/aktuelt/utviklingstrekkrapporten-2021-er-her
Latour, B. & Akrich, M. (1992) I E. B. Wiebe & J. Law (Editors), Shaping Technology,
Building Society (2. utg., s. 259-264). MIT Press
Maja. (2021). [Foto] Maja.no sitt fotografi.
Maja. (2021). Maja.no. Informasjonsforside.
Oh, H., Rizo, C., Enkin, M. & Jadad, A. (2005). What Is eHealth (3): A Systematic Review of
Published Definitions. Journal of Medical Internet Research, 7(1), 10.2196/jmir.7.1.e1
Skjølsvold, M. T. (2015). Vitenskap, teknologi og samfunn (1. utg.). Cappelen Damm.
Van Dijk, J., Poell, T. & de Waal, M. (2018). The Platform Society. (1. utg.). University Press
Van Gemert-Pijnen, L., Kelders, S. M, Kip, H. & Sanderman, R. (2018). eHealth Research,
Theory and Development. (1. utg.) Taylor and Francis
Woolgar, S. (1990). Configuring the User: The Case of usability trials. The Sociological
Review, 38(1), 58-99. https://doi.org/10.1111/j.1467-954X.1990.tb03349.x